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¿Cómo de bien conocen las marcas a los clientes que tienen a bien darles de comer? Esta pregunta es clave para que los consumidores, inevitablemente veleidosos, bendigan a las marcas con el don (cotizadísimo) de la fidelidad.

Para evitar que los clientes se vayan con su dinero a otra parte, es esencial que las marcas se tomen la molestia de conocerles. Y si hacemos caso de la siguiente infografía de la empresa de software Provide Support, estas son las 12 cosas que a los consumidores les encantaría que las marcas supieran sobre ellos:

1. “Si quieres que te sea fiel, asegúrate de que tu servicio es excepcional”
El 97% de los consumidores señala que el servicio que las marcas ponen a su disposición es clave a lo hora de serles o no fieles.

2. “Trátame mal y me iré a la competencia”
El 60% de los consumidores ha dado plantón en alguna ocasión a una marca debido a una mala experiencia. Y entre los consumidores con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años el porcentaje aumenta hasta llegar al 68%.

3. “Creo que merezco mucho más de lo que recibo por ser fiel a tu marca”
El 62% de los consumidores siente que las marcas a las que son fieles no hacen todo lo que está en su mano para recompensarles. No en vano, el 53% de los consumidores confiesa que, cuando cambia de marca, lo hace por sentirse poco apreciado.

4. “Estoy interesado en lo tienen que decir otros consumidores sobre tu servicio al cliente”
El 88% de los consumidores afirma sentirse influenciado por los comentarios online de otros consumidores a la hora de tomar decisiones de compra.

5. “Cuando no estoy satisfecho con tu servicio al cliente, no tengo inconveniente en contárselo a los demás”
El 95% de los consumidores comparte malas experiencias de marca con otras personas, el 55% las da conocer entre más de 5 personas y el 45% da cuenta de ellas en las redes sociales.

6. “Cuando contacto con tu servicio de atención al cliente, espero que me conozcas”
El 72% de los consumidores espera de los agentes de atención al cliente que conozcan sus datos de contacto y su historial de compras sin necesidad de preguntar.

7. “Quiero que me prestes un servicio de atención al cliente libre de obstáculos”
A juicio del consumidor, para que un servicio de atención al cliente sea plenamente satisfactorio son necesarias dos cosas: no tener que insistir y no tener que ser transferido a otro agente de atención al cliente (39%) y ver solucionado su problema en el primer contacto (24%).

8. “Cuando contacto con tu servicio de atención al cliente, deseo hablar con alguien agradable”
El 73% de los consumidores admite que los agentes agradables de atención al cliente pueden obrar el milagro de enamorarles de una marca en concreto.

9. “Déjame encontrar respuestas a mis preguntas y resolver problemas por mí mismo”
El 90% de los consumidores espera de las marcas cierto grado de “autoservicio” en los servicios de atención al cliente.

10. “Me encanta que proporciones asistencia en vivo a través de tu página web”
Los “live chats” cuentan con el beneplácito de los consumidores. Al 92% le convencen.

11. “No me ignores en los social media (tanto si me quejo como te alabo)”
El 67% de los consumidores exige a las marcas respuestas en un plazo inferior a las 24 horas a sus comentarios en los social media.

12. “Utilizo mi móvil para todo, por lo que aségurate de que tu marca es mobile-friendly”
El 63% de los consumidores adultos echa mano de los dispositivos móviles al menos varias veces al mes para cuestiones relacionadas con los servicios de atención al cliente de las marcas.

Un artículo publicado en Marketing Directo

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