4 ejemplos de cómo enamorar con detalles

Sorprender con detalles no es un tema de presupuesto, es un tema de planeación y recursividad. Pequeñas cosas pueden hacer una gran diferencia, no por lo que cuestan, sino porque nadie más en su sector lo está haciendo.

1. Vasos para llevarse el café

El hotel Crown Plaza en Houston me sorprendió con un gesto en el desayuno. Pusieron vasos desechables para poder llevarse el café que no se consumió (que de hecho es ilimitado). Estas son señales de que están pensando en la experiencia del cliente y no solamente en prestar un servicio. Es pensar qué más podría ser útil o apreciado por los clientes para ir esa milla extra.

2. Lavado de autos

Que le obsequien un chocolate y le dejen un mensaje puede ser algo común en muchos lugares. Sin embargo, en los lavaderos de autos no es la norma. Y ese es el punto. No tiene que hacer grandes cosas, solo hacer más que sus competidores para que los clientes lo noten.

En este lavadero al momento de entregarle el vehículo le dejan un chocolate y un par de protectores para los tapetes.

3. Flores en el mostrador

Durante el checkin para un vuelo hacia Amsterdam con KLM, me sorprendió este detalle: un pequeño florero con tulipanes como decoración, alusivo al destino. Lo habitual en los mostradores de las aerolíneas es o no poner nada, o poner letreros con información sobre productos que no puede llevar en el equipaje.

Antes de despegar, una señora se acerca, saluda por el nombre al pasajero, mira alrededor e identifica algún tema sobre el cual conversar. En mi caso vio que estaba escribiendo en el computador y me preguntó si iba a trabajar todo el vuelo, que esperaba que descansara y que no tuviera que llegar a trabajar. Que lo que necesite se lo haga saber. una voluntaria aproximación para saludar. Las experiencias se construyen y se definen previamente.

Y durante el vuelo, pequeños toques como la sal y pimienta en forma de zuecos.

Y el empaque de la hamburguesa simula un periódico con noticias de la aerolínea.

4. Porta-celular en el avión

LATAM también se ha caracterizado por pensar en los pequeños detalles para sus pasajeros. Desde facilitar previo al abordaje del vuelo la medida del equipaje de mano con realidad aumentada, hasta su cruzada por la puntualidad; este pequeño aditamento de cartón es de enorme utilidad en los vuelos. ¿Cuántas veces hemos tenido que poner el celular apoyado en una botella de agua o cualquier otra cosa para poder ver un video? Bueno, ellos pensaron en eso.

Los detalles que enamoran no se dan al azar

Implementar detalles que enamoran en cualquier punto de contacto no es algo arbitrario o espontáneo de la persona que presta el servicio. Es algo minuciosamente diseñado por la empresa mucho antes de que la experiencia suceda.

En cada uno de estos ejemplos el detalle ya está incorporado en el proceso de interacción con los clientes. No depende de una persona, depende de un proceso. Y eso es lo que debemos hacer en nuestros negocios: incorporar esos toques mágicos en aquellos puntos/momentos donde queremos sorprender.

Piense en su negocio, ¿qué puede hacer, por pequeño que sea, que sus competidores no hagan?

David Gómez


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