Más allá de conocer, debes comprender a tu cliente

Muchos caemos en la errónea concepción de equiparar los conceptos de “conocer” y “comprender” con una certera semejanza, sin tener en cuenta que el segundo concepto trasciende al primero en lo que al mundo empresarial y de la mercadotecnia se refiere. Si algún ejecutivo transita sobre las rutas de las actividades comerciales y de consultoría, entonces dicha distinción debe estar enraizada en los pilares de su procedencia comercial y actividades de ventas. ¿Si se conoce a algún cliente quiere decir que se comprende?

En el día a día nos vemos atestados de frases que comprenden temáticas de cualquier orden, las cuales surgen en espacios sociales o profesionales. Sin embargo, es posible que entendamos las mismas, pero, ¿siempre las llegamos a comprender? En ciertas ocasiones sí, pero cabe resaltar aquellas en las que solo nos limitamos a saber superficialmente de qué nos están hablando. Entonces, si comprendemos, tomamos consciencia de ese algo carente de apropiación, y lo convertimos en algo más profundo para actuar en consecuencia.

No solo me parece interesante, sino que comparto el modelo cliente-céntrico de empresas actuales, en donde fijan a sus clientes como el núcleo principal a desarrollar para cualquier estrategia. Son organizaciones cuyos ideales transmiten un cuidado de su clientela como si fuera un activo propio (por ejemplo, el capital humano). Y es precisamente esta necesidad de cuidado la que contribuye a que, en vez de entender a sus clientes, los comprendan. Al final, lo que se quiere es llevar un ritmo de carrera justo en los caminos de la oferta y demanda. Incluso, en la mayoría de los casos, las empresas deben de tomar la delantera, y así crear necesidades y satisfacer con creces las ya existentes por medio de una comprensión plena.

En lo anterior cabe un concepto relevante al momento de comprender a nuestros clientes: la empatía. Es esta arista de la antropología social en el comportamiento humano la que dota a los marketeros de las herramientas necesarias para llevar a cabo un plan estratégico exitoso. “Ponerse en los zapatos del otro” es vital al momento de querer saber cómo los clientes piensan, planean y ejecutan. Para comprenderlos hay que interactuar con ellos, buscando así una experiencia más personalizada.

Si solo nos reducimos a entender a nuestros clientes, luego no seremos capaces de comprender el porqué de sus acciones. Anticiparnos a necesidades y modos de actuar nos da un trampolín para manejar la competitividad en el corto plazo y saltar a potenciar los beneficios en el largo plazo. Como en toda relación duradera, existe un cuidado por preservar las partes bajo una acción de confianza y transparencia cuando se conocen verdaderamente.

La debida comprensión de la clientela se da en la ejecución de las siguientes tácticas, que a continuación expondré, entre otras. Partamos de entender la psicografía (cultura, costumbres, hábitos, influencias, etc.) de nuestros clientes. Esto requiere tiempo, pero lo debemos dedicar para empezar a trazar una ruta de éxito. Asimismo, hay que saber priorizar y diversificar en la detonación de esfuerzos. Saber trazar un mapa de relevancia en clientes es de suma importancia al momento de destinar los recursos necesarios para lograr estrategias adecuadas con resultados óptimos. Es acá cuando sabremos cómo debemos de generar ese acercamiento personalizado y empezar a ver por medio de los ojos de nuestros consumidores. Al ya saber cómo ve y actúa nuestro cliente, es cuando podemos desarrollar ese producto a medida y/o servicio que se moldee a las exigencias y necesidades ya experimentadas. Finalmente, podremos cumplir con todas esas exigencias y necesidades si comprendemos a nuestra clientela, si de verdad sabemos qué proceso va a desencadenar una satisfacción; lo que posteriormente se pueda convertir en una fidelización.

A modo personal les dejo la siguiente pregunta: ¿Les gustaría ser entendidos o comprendidos? Tengan en cuenta que los clientes son seres humanos, y en muchas ocasiones esta disyuntiva acarrea grandes resultados.

Sebastian Hormiga, Administrador de Empresas

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