¿Se han convertido las redes sociales en el vertedero al que los consumidores van a quejarse sobre las empresas?

Cuando hace unos meses la operadora de telefonía de la que soy cliente me dejó sin conexión a internet en casa y me tuvo en espera en su teléfono de atención al cliente durante muchísimos minutos, no dudé cuál era el paso que debía seguir. Saqué mi móvil, abrí la app de Twitter y publiqué un tuit de protesta, a ver si así recibía alguna explicación sobre qué estaba pasando. Dado que el problema era general, el tuit no era el único de queja que había en aquel momento en la red social.

Sacar el móvil, abrir un perfil social y dejar una queja tras una mala experiencia con alguna marca o empresa se ha convertido en una especie de comportamiento esperado entre los consumidores, que han comprendido el poder que tienen sus opiniones y que las emplean, por tanto, para lograr que las marcas y las empresas les ofrezcan soluciones cuando tienen problemas.

Para los consumidores, mirar en redes sociales qué dicen los demás compradores también se ha convertido en una especie de comportamiento automático antes de tomar una decisión de compra.

Pero ¿está haciendo todo esto que la imagen de las compañías en las redes sociales se haya convertido en una especie de rehén de las opiniones y de las quejas de sus consumidores? Y, sobre todo y dado que hemos asumido que si queremos que las compañías hagan algo tenemos que ir a quejarnos a las redes sociales, ¿se han convertido estas últimas en una pila de quejas y en un simple espacio de desahogo?

Algunos análisis ya empiezan a apuntar en esa dirección: las redes sociales se podrían haber convertido en una montaña de quejas y desencanto, una suerte de vertedero al que los consumidores acuden para dejar claro cuáles son sus problemas y qué necesitan que las empresas hagan por ellos. De hecho, un estudio reciente centrado en Facebook y en el comportamiento en la red social de los consumidores ya lo deja claro.

Dos comentarios negativos por uno positivo

Según los datos que maneja Information Systems Research, los posts negativos de los consumidores en las páginas en Facebook de las marcas están superando ya a los posts positivos. Según sus estimaciones, por cada posts positivo que los consumidores dejan en una página de Facebook de una marca se dejan dos negativos. Y no solo eso: los contenidos negativos también consiguen una mejor respuesta. Son los que los demás consumidores más comentan.

Esta realidad se pude comprender partiendo de la base de que la visión que los consumidores tienen de la presencia en redes sociales de las marcas ha cambiado. Como explica a BizReport Mochen Yang, uno de los responsables del estudio, los consumidores han comenzado a ver las páginas de empresas en redes sociales como un nuevo canal de atención al cliente y a asumir que le darán esos servicios.

“Dado que los consumidores infelices en general es más probable que se manifiesten que los felices, acabamos observando más posts negativos generados por usuarios que positivos en esas páginas”, añade. Cuando se produce una crisis vinculada a una marca o un producto (por ejemplo, una recogida de productos defectuosos), Facebook se ha convertido también en el lugar favorito de los consumidores para quejarse. Los compradores acaban en la página de Facebook de la marca afectada dejando comentarios negativos sobre lo que acaba de ocurrir.

Además, las compañías tienen que trabajar con cuidado sobre esos puntos y sobre lo que suponen esos comentarios. Ignorar las quejas o borrarlas hace que su eco aumente, ya que los consumidores se sienten más enfadados.

Vía: Puro Marketing

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