Dijo no, en realidad quería decir ¡ayúdame!

Cuando vendemos algún producto o servicio, dentro o fuera de internet, tenemos que estar preparados para recibir un NO como respuesta. Y, más importante que eso, para saber gestionar ese NO, para entenderlo, para interpretarlo, para aprovecharlo a nuestro favor. Ese NO casi nunca es el final del proceso y más bien representa el comienzo del proceso de venta.

En una reciente reunión virtual del CÍRCULO INTERNO, mi comunidad privada, mi amigo Pablo Vallarino reveló un dato que, la verdad, me impactó: A los 17 años, una persona ha oído ‘No, no puedes’, una media de 150 000 veces. Ha oído ‘Sí, puedes’, unas 5.000 veces. Eso supone treinta NO por cada SÍ. Eso hace que la creencia de que ‘No puedo’ sea muy poderosa”. ¡Increíble!

Son los empresarios John Assaraf y Murray Smith los que, en su libro The Answer (La Respuesta) dan cuenta de este dato cuando hablan del poder de los mensajes negativos en la mente de un niño. Como sicólogo, esta realidad me resulta fascinante, pues no la tenía presente. Y como emprendedor, me sirve para entender y aceptar muchas situaciones que suceden a diario.

Cuando Pablo mencionó ese dato, me invitó a la reflexión. ¿Por qué? Porque me resulta cuando menos irónico que un ser humano cuyo cerebro fue programado en la niñez para el NO, que se acostumbró a recibir un NO como respuesta, más adelante se inquiete cuando le dicen NO. Y si eres emprendedor, si tienes un negocio dentro o fuera de internet, escuchas muchas veces NO.

Especialmente cuando empiezas a enviar al mercado tus mensajes, cuando quieres darte a conocer, cuando vas a ofrecer el producto o servicio que tienes disponible, te aseguro que vas a recibir como respuesta muchos NO y unos cuantos SÍ. Y aunque tu mente está programada para el NO, cada vez que un prospecto o un cliente rechaza lo que le ofreces reaccionas negativamente.

“No, Álvaro, no tengo el dinero”“No, Álvaro, no tengo el tiempo necesario”“No, Álvaro, creo que eso no es para m픓No, Álvaro, quizás en otra oportunidad más adelante” son algunas de las respuestas que recibo con frecuencia. Al comienzo, te lo confieso, era algo que me mortificaba, que me alteraba el genio, porque no entendía por qué me rechazaban, por qué no me aceptaban.

Con el paso del tiempo y la ayuda de mis mentores, que dicho sea de paso también recibieron muchos NO como respuesta (y los siguen recibiendo), aprendí que el NO es parte del proceso. Así, por ejemplo, aprendí que la mayoría de las veces el NO es simplemente una máscara que nuestro cliente utiliza cuando no está convencido de los beneficios que podría obtener con esa compra.

En otras palabras, ese NO puede significar que requiere más información porque la que le hemos brindado hasta ese momento no es suficiente para tomar la decisión. Ese NO, mejor dicho, es un llamado de auxilio que tu cliente te hace para que te esfuerces en darle argumentos irrefutables, de esos que son imposibles de rechazar y que lo llevan a hacer clic en el carrito de compra.

En otras ocasiones, el NO actúa como una objeción o, mejor, como la manifestación de que aún tiene dudas. Es cuando esgrime las frases que mencioné antes: “no tengo el dinero”“no tengo el tiempo”“no es para mí” y otras por el estilo. Lo que hay detrás de esas objeciones es que no percibe el valor real de lo que ofreces, que no tiene claro qué problema soluciona o si es mejor que el de la competencia.

El problema, porque siempre hay un problema, es la forma en que reaccionamos cuando recibimos un NO como respuesta. Nos dejamos llevar por las emociones y lo asumimos como algo personal. “Cómo me rechaza, si mi producto es perfecto”“Por qué dice que no, si es más barato que la competencia”“¿Qué habré hecho para que me diga que no?”, son los reproches que nos embargan.

Y no, no se trata de algo personal. Quizás es cierto que no tiene el dinero en ese momento, quizás es cierto que su agenda está llena y no puede comprometerse con algo más. O puede ser también que quizás no es el momento adecuado para él, que todavía no es consciente del problema y, por eso, no ve la necesidad de adquirir la solución. ¿Entiendes? No tiene nada que ver contigo.

Es probable que ese prospecto todavía esté frío y requiera mayor atención de nuestra parte para ponerse tibio o caliente. Si es una persona que no abre los correos que le envías, que no ve las transmisiones que haces, que no acude a los webinars que ofreces, lo más seguro es que esté allí por algo gratuito, que sea uno de tantos que levantó la mano, pero no tiene interés en lo que ofreces.

A esas personas, déjalas ir y así te evitarás un problema, un desgaste innecesario. En cambio, si se trata de un prospecto tibio, ¡trabájalo! No te sientes a esperar que suba la temperatura y haga clic en el carrito de compra: atiende sus inquietudes, muéstrale tu real interés por ayudarlo, déjale saber que estás a su disposición, aunque no te haya comprado. ¡Trabájalo!, o corres el riesgo de perderlo.

Sé que es doloroso admitirlo, pero la experiencia me ha enseñado que la mayoría de las veces, cuando un prospecto se queda a mitad del camino, la responsabilidad es mía, nuestra. Quiere decir que no hice lo suficiente por convertirlo en un cliente, que no derribé todas sus objeciones, que no capté las alertas que emitió, que no entendí en qué punto del proceso se encontraba.

Un NO de tu prospecto, amigo mío, casi nunca significa que NO te comprará. Significa que no lo hará antes de que respondas todas sus preguntas, antes de que absuelvas todas sus inquietudes, antes de que conectes con esa emoción que dispare su impulso inconsciente. He aprendido que el NO de un prospecto no es necesariamente el final del camino, sino el comienzo del proceso de venta.

Por eso, debes tener cuidado en cómo reaccionas cuando tu prospecto esgrime ese NO. Si lo tomas como algo personal, si te enfadas, si te desanimas, lo perderás irremediablemente porque él se sentirá despreciado también. En cambio, si te tomas la molestia de escucharlo, si le preguntas acerca de sus objeciones, si llegas hasta el fondo de su corazón y conectas con sus emociones, será distinto.

Recuerda: la mente del ser humano ha sido programada para el NO, que la mayoría de las veces es una respuesta automática, no una respuesta auténtica. Entonces, debes aprender a trabajar esa negativa y transformarla en un SÍ. Es en ese momento en el que el marketing, con sus estrategias y herramientas, entra al terreno de juego. Si sabes jugar, seguro que ganarás por goleada…

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